Kundenzufriedenheit mit Apple nimmt ab

Seit 1994 erfasst die University of Michigan in ihrem "American Customer Satisfaction Index", kurz ACSI, die Qualität der Produkte und Angebote in den USA aus der Sicht der Konsumenten. Inzwischen ist der ACSI ein nationaler Indikator für die US-amerikanische Wirtschaft und bekannt für zutreffende Voraussagen, was die finanziellen Entwicklungen einer Firma angeht. Deshalb sollte man bei den veröffentlichten Zahlen auch die Bemerkungen des ASCI-Kommittees genauer lesen.

Prof. Fornell beschreibt in der Zusammenfassung der Studie, dass es kein Wunder sei, dass Apple in diesem Jahr von 83 Punkten im Vorjahr auf 79 Punkte im Bereich der Kundenzufriedenheit abfiel. "Apple erfuhr in den letzten Jahren ein beispielloses Wachstum, [...] es ist nicht leicht, die Kundenzufriedenheit und Qualität zu bewältigen, wenn eine Firma die Produktion schnellstens anheben muss oder seinen Service für eine größere Kundenzahl zur Verfügung zu stellen."

Dadurch fiel Apple ein wenig in der Gunst seiner Kunden, während Dell sich um einige Punkte auf 76 steigern konnte. Einen Auszug der Studie erhält man hier als PDF.