Apples Anleitung zum Genius: So trainiert Apple seine Mitarbeiter

Für viele Apple-Fans ist der Besuch eines Apple Stores jedes Mal aufs neue ein besonders Erlebnis. Dabei sind die Ladengeschäfte des Mac-Herstellers streng genommen nichts Besonderes: Genau wie in jedem anderen Geschäft stehen auch im Apple Store nur Produkte zum Kauf und Genius-Mitarbeiter für Fragen bereit. Doch die Schulung der Blauhemden hat es in sich, wie das Genius Training Student Workbook, Apples offizielles Lehrbuch für angehende Mitarbeiter, zeigt.

Durch das gesamte Werk zieht sich laut Gizmodo eine zentrale Botschaft aus Mitgefühl, Trost, Aufheiterung und dem guten Ausgang einer Genius-Begegnung. Während des 14-tägigen Lehrgangs passieren Themen wie Diagnose-Werkzeuge und das Erkennen einzelner Komponenten Revue. Auf dem Stundenplan findet sich aber auch das Unterrichtsfach „Die Kraft des Mitgefühls“ – ein bunter Potpourri also auf dem Weg zum Genius.

Dabei steht immer wieder nur ein Ziel im Mittelpunkt: Den Kunden glücklich machen, um so die Chance auf klingelnde Kassen zu erhöhen. Zu diesem Zweck setzt Apple auf APPLE: Approach, Probe, Present, Listen, End. Auf Deutsch: Annähern, auf Tuchfühlung gehen, präsentieren, zuhören, beenden. Ein Kundengespräch sollte laut Apple idealerweise dem Kunden die Idee in den Kopf setzen, die Lösung des Problems wäre seine Idee gewesen.

Als Mittel zum Ziel dient neben einer Liste mit praktischen Vokabeln auch eine schwarze Liste mit Wörtern oder Aussagen. So sollte sich ein Genius niemals für Apple oder Apple-Technik entschuldigen. Etwas Mitgefühl oder Mitleid für die verursachten Emotionen des Kunden sind hingegen erwünscht. Mit den drei Fs – feel, felt und found sollen Kunden zudem um den Finger gewickelt werden. Als Beispiel führt Apple ein fiktives Gespräch an, in dem ein Kunde ein Mac zu teuer vorkommt. Die Genius-Reaktion:

„Ich verstehe, dass Sie so darüber denken. Auch ich dachte der Preis war ziemlich hoch, aber ich habe herausgefunden, dass man dafür einen echten Mehrwert aufgrund der eingebauten Funktionen und Möglichkeiten erhält.“

Absolut verboten ist hingegen die Verwendung der Wörter „crash“ (abstürzen), oder „heiß“ – Apples Produkte werden maximal „warm“ – oder die Beschreibung eines Fehlers als „Fehler“. Apples Produkte sind schließlich perfekt, weshalb lediglich eine „Situation“ oder ein „Zustand“ auftreten kann, der selbstverständlich nicht „gelöst“ werden muss, sondern lediglich „reduziert“ wird.

Um die Kommunikation mit den Kunden zu optimieren, kommt in Apples Stores laut der Anleitung zudem das sogenannte „Fearless Feedback“ – das furchtlose Feedback zum Einsatz. Die „institutionalisierte passive Agession“, wie Gizmodo die Feedback-Form nennt, soll eigentlich zu einem offenen Dialog führen. Im Wesentlichen basiert dieser darauf, einem Kollegen zu sagen, was er falsch gemacht hat – Genius-Style versteht sich. Die Botschaft, man habe zu schnell mit einem Kunden gesprochen, wird zum Beispiel folgendermaßen verpackt:

„Du hast tolle Arbeit geleistet um das Problem des Kunden zu lösen. Ich war ein wenig besorgt darüber, wie schnell du mit dem Kunden geredet hast. Es sah so aus, als würdest du durch das Gespräch hetzen und der Kunde hatte zusätzliche Fragen.“ Darauf dann: „Danke, dass du mir mein Feedback angehört hast. In Zukunft gib mir doch einfach Bescheid, wenn du Hilfe brauchst, anstelle zu schnell mit einem Kunden zu arbeiten“. „Danke für dein Feedback!“