Apple führend bei Kundenzufriedenheit

Forrester Research hatte im November 2009 in den USA mehr als 4600 Kunden befragt und mit den gewonnenen Daten einen „Customer Experience Index“ aufgestellt. Darin zeigt sich Apple im Bereich der Computerhersteller an führender Position bei der Kundenzufriedenheit. Der iTunes Store schnitt allerdings weit schlechter ab.

Gefragt war die Zufriedenheit der Kunden mit den Dienstleistungen, die unterschiedliche Unternehmen wie Banken, Hotelketten oder Onlinehändler anbieten. Im Einzelnen lauteten die Fragen laut AppleInsider:

1. Wenn Sie über Ihre letzten Interaktionen mit den genannten Unternehmen nachdenken, wie gut wurden diese Ihren Ansprüchen gerecht?
2. Wenn Sie über Ihre letzten Interaktionen mit den genannten Unternehmen nachdenken, wie einfach war es mit diesen Unternehmen zu arbeiten?
3. Wenn Sie über Ihre letzten Interaktionen mit den genannten Unternehmen nachdenken, wie angenehm war Zusammenarbeit?

Während Apple beim Vertrieb auf dem 35. Platz landete und damit vor allen anderen Herstellern wie HP (62) oder Toshiba (71), kam der iTunes Store nur auf Platz 46 bei den Onlinediensten, weit abgeschlagen hinter Amazon und eBay.

Ein Problem dürfte dabei jedoch sein, dass iTunes als Schnittstelle zum iPhone auch für die schlechte Performance des Netzes von AT&T mitverantwortlich gemacht wird, denn der Vertriebspartner für Apple in den USA steht unter erheblichem Druck durch die Konkurrenz wegen schwacher Netzabdeckung und häufiger Ausfälle.

Apple hatte bei derartigen Umfragen wie schon im letzten Jahr – und schon häufiger in den vergangenen Jahren – an der Spitze der vergleichbaren Unternehmen gelegen.