Apple Store: Von Stundenlöhnen, Schweigegelübden und der Liebe zum Detail

Kaum ein Ladengeschäft dieser Welt dürfte so viel Anziehungskraft ausstrahlen wie die weltweit mehr als 300 Apple Stores. Denn auch in Tempeln aus Glas und Stahl findet sich eine Maxime der Produktphilosophie wieder: Perfektion. Nun berichtet das Wall Street Journal unter Berufung auf Apple-Beschäftigte und frühere Mitarbeiter, dass Apple auch in den Stores nichts dem Zufall überlässt.

So ist es den Mitarbeitern in den Stores verboten Kunden zu berichtigen, wenn diese ein Produkt falsch aussprechen. Damit soll vermieden werden, dass Kunden sich von oben herab behandelt fühlen. Auch Gespräche über Gerüchte oder bevorstehende Bugfixes sollen auf der Tabu-Liste des Unternehmens stehen. Ein weiteres Beispiel der Sprachkontrolle: Mitarbeiter mit Genius-Rang sollen bei einer schlechten Nachricht anstelle von „unfortunately“ (deutsch: leider) lieber „as it turns out“ (wie es sich herausstellt) verwenden – über Bugs und Fehler in Produkten soll ohnehin lieber nicht zu vorschnell gesprochen werden. Wer dennoch spricht, allerdings nicht im Store sondern im Internet über Apple-Interna, droht Apple mit der Kündigung. Auch zu spät kommen soll der iPhone-Hersteller beim dritten Mal in sechs Monaten mit der Kündigung sanktionieren.

Allerdings werden zukünftige Mitarbeiter eines Stores auch einem aufwändigen Training unterzogen, um den Neulingen Apples „Prinzipien des Kundenservice“ näher zu bringen. Auch dürfen neue Mitarbeiter in der ersten Woche keine selbstständigen Kundengespräche führen, sondern müssen einem erfahrenen Verkäufer auf Schritt und Tritt folgen. Erst dann dürfen die Neulingen selbstständig Produkt- und Verkaufsgespräche führen.

Im Gegensatz zu anderen Unternehmen zahlt Apple jedoch keine Provisionen. Auch Vorgaben zu einer Mindestverkaufszahl gibt es nicht. Lediglich Apple Care soll wenn möglich mitverkauft werden. Schafft ein Verkäufer hier die Mindestmenge nicht, sind Schulungen oder gar die Versetzung die Folge.

In Sachen Kundengespräch gibt Apple relativ klare Vorschriften. So sollen die Apple Store Mitarbeiter die Bedürfnisse der Kunden entdecken, verstehen und eine Lösung präsentieren. Während eines Gespräches sind kurze Antworten, wie ein einfaches „ich verstehe“ oder andere Ausdrücke für Verständnis Pflicht.

Ist man einmal bei Apple angestellt, sollte man schnellstens versuchen, in den Rang eines Genius zu gelangen. Denn diese verdienen deutlich mehr als andere Mitarbeiter: 30 US-Dollar (knapp 21 Euro) sollen die Produkt-Experten verdienen. Andere Mitarbeiter sollen umgerechnet nur zwischen  6 und 10 Euro erhalten.

Für triviale Regelungen wie Löhne dürfte Steve Jobs eher weniger Zeit und Mühen aufbringen, anders sieht dies mit den konkreten Plänen eines Stores aus. So soll Jobs, als dieser vor zwei Jahren wegen einer Leber-Transplantation im Krankenhaus lag, komplett mit Blaupausen überdeckt in seinem Zimmer gesichtet worden sein.

Der eigentliche Mann hinter den Apple Stores, Ron Johnson, wird Apple jedoch im November dieses Jahres verlassen. Interessanterweise ist es Johnson zu verdanken, dass sich heutzutage in allen Apple Stores eine Genius Bar befindet, denn Jobs soll sich anfänglich gegen dieses Konzept gestellt haben.